Tele2 продолжает расширять возможности клиентского сервиса в России, используя новые технологии в подключении абонентов и их обслуживании. Салоны нового формата, чат-боты, сеть 5G, eSIM и рекомендации на основе Big Data – все это уже активно внедряется компанией в ретейле и клиентской поддержке. О преимуществах оператора на рынке цифровых услуг рассказали генеральный директор Tele2 Сергей Эмдин, а также директор по стратегическому планированию Светлана Скворцова и директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко на форуме "Телеком-2019". Об этом сообщает ИА IrkutskMedia.
Расширение границ отрасли и технологии будущего
Сегодня многим абонентам вполне достаточно возможностей сетей LTE, и все же, в ближайшие несколько лет, пользователям могут понадобиться более высокие скорости сетей пятого поколения. Нерешенным пока остается главный вопрос: о высвобождении достаточного спектра частот. Под развитие технологии операторам предлагают диапазон 4,8-4,9 ГГц и 27,1-27,5 ГГц. Однако игроки рынка единодушны в своем желании задействовать для развития 5G другой диапазон — 3,4-3,8 ГГц. Кстати, за день до форума Государственная комиссия по радиочастотам (ГКРЧ) отказала операторам в продолжении исследования отдельных полос радиочастот в этом диапазоне. Чтобы решить вопрос, необходимо активное участие государства, сошлись во мнении эксперты. Ведь запуск 5G выгоден всем: технология даст толчок развитию не только телекоммуникационной, но и других отраслей экономики. Внедрение новых технологий повлечет за собой потребность в гораздо более широких каналах связи и более быстром доступе к данным.
"У Tele2 уже есть опыт в тестировании технологии пятого поколения. Мы понимаем, куда движется мир, и поддерживаем идею создания единого инфраструктурного оператора. Это позволит построить полноценную сеть на всей территории России и обеспечит всем операторам доступ к инфраструктуре. Сотовые компании смогут оптимизировать расходы на внедрение нового стандарта связи", — подчеркнул гендиректор Tele2 Сергей Эмдин.
По его словам, после преодоления отраслевых препятствий развитие 5G будет происходить быстрее, чем строительство LTE, в том числе благодаря использованию существующей инфраструктуры операторов. Tele2 развивает сеть таким образом, чтобы она могла поддержать внедрение технологии в будущем.
Выступление Сергея Эмдина. Фото: Tele2
"По мере проникновения 5G в абонентские устройства мы видим перспективу для увеличения емкости сети в соответствии с ростом трафика. В более долгосрочной перспективе появится инвестиционный потенциал у приложений для промышленного производства, технологического сектора и других отраслей, которым 5G позволит автоматизировать бизнес-процессы и сокращать издержки", — сообщил гендиректор Tele2.
Помимо этого, в мир цифровой экономики планируют внедрить так называемые eSIM. Технология позволяет расширить возможности подключения абонентов: им не нужно будет идти в салон связи оператора, достаточно будет лишь обеспечить доступ устройства к интернету. При этом eSIM не сломается и не потеряется, как это может произойти с физической SIM-картой. Главное требование для обеспечения безопасности подключения – идентификация абонента – будет также соблюдено, как и в случае с физической SIM-картой. Благодаря внедрению eSIM сервисы Tele2 станут по-настоящему цифровыми. Технология также позволит использовать две и более eSIM-карты в устройствах, которые ранее поддерживали только одну физическую SIM-карту (например, устройства на базе iOS).
"Данная технология однозначно выполняет все требования безопасности, и в рамках пилотных проектов, тестов мы будем это показывать и доказывать, чтобы все были уверены, что от внедрения eSIM никак не ослабевает безопасность государства. Что касается фобий относительно того, что данная технология может привести к переделу рынка, здесь нужно предусмотреть антимонопольное регулирование, которое запретит вертикальную интеграцию производителей в данную технологию. Соответственно, оператор должен быть оператором, производитель девайсов должен быть производителем девайсов. Поэтому наше мнение: эта технология рано или поздно выйдет на рынок", — подчеркнул Сергей Эмдин.
В условиях цифровизации несомненным преимуществом компаний в привлечении клиентов стали технологии Big Вata. Аналитика на основе больших данных уже стала реальным направлением бизнеса Tele2. Выручка от продажи услуг на основе Big Data выросла более чем в 11 раз за 2018 год. Основными потребителями этих сервисов являются кредитно-финансовые организации. Tele2 предоставляет клиентам три продукта на основе Big Data: скоринг, верификацию и мониторинг клиентских событий.
"На мой взгляд, лучше называть эту отрасль не Big Data, а когнитивными вычислениями, куда входят не только большие данные, но и искусственный интеллект, машинное обучение и много других зарождающихся вещей. Одно из наших конкурентных преимуществ – способность видеть перемещения клиентов и анализировать это. Данные о передвижении и размещении абонентов мы используем для учета и контроля массовых перемещений граждан, оптимизации уборки городских территорий, расчета туристических потоков и планирования транспортной инфраструктуры. При этом для анализа нам не нужны персональные данные, а только цифровой отпечаток клиента. Нам не важно, сколько человеку лет, какого он пола, какое у него поведение", — отметила директор по стратегическому планированию Tele2 Светлана Скворцова.
Сейчас оператор строит базовые станции и открывает салоны связи только после предварительного анализа больших данных: новые объекты появляются только там, где они действительно нужны. Tele2 успешно решает кейсы и для своих клиентов по определению локации их бизнеса (например, где лучше открыть магазин), использует данные геоаналитики для анализа эффективности рекламы, позволяет осуществлять коммуникацию с нужными клиентами (только с теми, кто дал согласие). Кроме того, компания помогает развивать городскую инфраструктуру на основе изучения больших данных: анализ пассажиропотока и планирование движения действующего общественного транспорта; выявление мест наиболее плотного трафика в определенный период времени; анализ профиля посетителей территорий, туристических курортов, крупных мероприятий. Tele2 видит в этом преимущество для своих клиентов, которыми могут стать не только представители бизнеса, но и государство (компания помогает в строительстве "Умного города" — прим. ред).
"2019 год — это год активизации региональных управленцев. Этот рынок пока не сформирован. Тем не менее бюджет и интерес у заказчиков есть. Кейсы могут быть самыми разнообразными. К примеру, в Краснодарском крае все туристы выбирают разные места для отдыха и, таким образом, распределяются по всему побережью, однако есть неочевидные места их дислокации, которые можно найти благодаря агрегированной аналитике. Эта информация необходима как для государственных служб, так и для бизнеса. Мы также видим растущий интерес со стороны руководства аэропортов: они хотят проанализировать откуда приезжают люди. Кроме того, мы можем проанализировать транспортные потоки: мониторинг позволяет уточнить, какие маршруты стоит убрать или, наоборот, добавить. Думаю, что спрос на такие запросы будет расти", — добавила Светлана Скворцова.
Светлана Скворцова. Фото: Tele2
Компания успешно использует продукты Big Data для оказания сервиса клиентам. Знания об абоненте – ключевое конкурентное преимущество Tele2. Успех оператора тем больше, чем точнее он может отнести абонента к определенному сегменту (профилю), определить текущий контекст событий вокруг клиента, предложить ему нужный продукт в нужный момент. При этом компания анализирует только данные в агрегированном виде.
Трансформация розницы
Еще одним важным сегментом в телеком-отрасли является трансформация розницы. Сейчас она играет новую роль. Если еще 10 лет назад розница была мультибрендовой, то сейчас она уже окончательно превратилась в монобрендовую. Кроме того, розничная сеть Tele2 становится мультисервисной. Это означает, что любой клиент, который приходит в салон связи оператора, может не только подключиться, но и выполнить множество других операций. Например, купить ж/д или авиабилеты, погасить кредит, оплатить услуги ЖКХ или просто выпить кофе.
"Думаю, что основной шаг уже сделан. Телеком-отрасль — это решение множества задач. Именно поэтому мультисервисный формат будет развиваться. И также будет развиваться омниканальная система, когда клиента, пришедшего в любую точку нашего сервиса, обязательно обслужат. То есть он сможет заказать товар в одном месте, заплатить в другом и затем уже получить его в третьем. Для этого нужно знать историю клиента и организовать эффективную IT-часть, чтобы это сработало", — подчеркнул директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 Игорь Майстренко.
В настоящее время каждый оператор на рынке телекоммуникационных услуг старается применять эффективные инструменты для привлечения внимания посетителей, внедрять новые технологии для улучшения качества сервиса. Как рассказал Игорь Майстренко, сейчас в мире все трансформируется, соответственно, клиенты начинают себя вести по-другому и, как следствие, у компании появляются новые digital-инструменты. Так, например, Tele2 уже создала свой чат-бот, запустила "умный" тариф, открыла сеть цифровых салонов.
Игорь Майстренко. Фото: Tele2
Будучи лидером по индексу NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) в отрасли, Tele2 запустила новый формат для сохранения высокого результата по этому показателю в розничной сети.
"В чем уникальная способность нашей розницы? Мы очень верим в партнерство. Наша розница работает только по франчайзинговой модели, мы не строим собственных салонов, и это осознанный выбор. Поскольку мы абсолютно уверены в том, что предприниматель, который работает на себя в конкретной точке, в каждом торговом центре, будет работать в итоге лучше, чем это делает наемный сотрудник. У нас единая стратегия с партнерами и мы будем развивать ее дальше. Мы активно внедряем коллаборации. Мы запускаем множество различных симбиозов, пробуем, тестируем. Это и пункты выдачи заказов, это и кофейни, и ряд других историй. Недавно мы открыли точки приема элементов питания электронных устройств – это экологический проект. У нас уже порядка 40 кофеен, мы собираемся развивать это направление дальше. Около 500 постаматов. Все это приводит к дополнительному трафику и по сути, решает самую главную задачу — объединяет офлайн с онлайном. И третья наша составляющая — залог успеха и часть нашей стратегии — это клиентский сервис, который превращается в самый высокий в телеком-отрасли NPS, — сообщил директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
Инновационная для отрасли концепция салона опирается на digital-подход в трех плоскостях — сервисе, ассортименте и коммуникациях. Такие салоны уже есть в Москве, Ярославле, скоро подобный формат появится во многих городах страны. Tele2 внедрила цифровые коммуникации, благодаря чему одной кнопкой можно запустить рекламную кампанию на всех экранах. Это удобно и позволяет быстро реагировать на изменения. Сотрудники салона пользуются планшетами, что позволяет обслуживать клиентов в любой точке торгового зала. Также компания активно привлекает внешний трафик, ставит цифровые кубы, которые ярко рекламирует новинки оператора.
Салон 3.0. Фото: Tele2
Наушники. Фото: Tele2
Современный салон Tele2. Фото: Tele2
Digital-салон. Фото: Tele2
"Важно, что мы поменяли подход к витринам. Сделали их интерактивными, когда, поднимая телефон, клиент может видеть все его характеристики, причем не просто сухие цифры, дюймы, но и отзывы с "Яндекс.Маркета", как позитивные, так и негативные. Ценники также цифровые, когда вы хотите поменять какие-то параметры, все меняется одной кнопкой. И конечно же виртуальная витрина, которая по сути повторяет личный кабинет клиента. Хочется отметить, что, действительно, Big Data становится для нас реальностью. В прошлом году мы запустили около 540 салонов, каждый из них был открыт на основе полученных данных Big Data. То есть в классическую компетенцию по локации, когда просто анализируется трафик и исходя из этого открывается точка, добавляется аналитика больших данных. Также стоит отметить что сегодня наблюдается тенденция, когда технологии меняют привычки. Еще в прошлом году мы заметили, что можем подключать потребителей без бумаг, без сотрудников. Был запущен ряд автономных проектов, SIM-терминалов. К слову, этим занимаемся не только мы, все операторы. Все это приведет к тому, что продажи уйдут в онлайн, а офлайн станет точкой получения опыта и физического знакомства с новыми товарами", — добавил Игорь Майстренко.
Промо-зона. Фото: Tele2
Несмотря на то что Tele2 — быстрорастущий оператор, количество точек продаж существенно не изменится. И связано это с тем, что оператор нацелен на развитие трафика.
Напомним, что в рамках XV Ежегодного международного форума операторов связи "Телеком-2019" генеральный директор Tele2 Сергей Эмдин и глава подразделения компании Ericsson в России Себастиан Толстой подписали меморандум о сотрудничестве в рамках создания цифрового решения для марикультурной отрасли. Первый в России проект на базе технологии IoT предполагает установку датчиков для измерения физических и гидрохимических параметров воды для выращивания морских гидробионтов в акватории мариферм. Информация об изменении среды обитания будет в режиме реального времени поступать на IoT-платформу Ericsson. Пилотный проект запустят на Дальнем Востоке уже в апреле.
