Старший вице-президент, руководитель блока "Развитие клиентского опыта B2C" Сбербанка Николай Васёв рассказал о том, что такое клиентоцентричность. По его словам, банк выстраивает свои продукты и сервисы вокруг клиента. Таким образом, Сбер хочет изменить привычный подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Об этом пишет UlanMedia со ссылкой на "Коммерсант" (16+).
Число клиентов Сбербанка достигает более 106 млн. Чтобы продукты и сервисы подходили конкретному человеку, банк ведет работа с отдельными сегментами потребителей, упрощает клиентский путь и повышает лояльность.
По словам Николая Васева, например, выработан отдельны подход для клиентов Sber Private Banking. Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала. Если в 2021 году банк продал 179 кг золота, то в 2022 году — уже 4 тонны. 14% депозитов состоятельные клиенты теперь держат в юанях — раньше их не было вообще, — а объем их рублевых инвестиций вырос на 5% за год.
Он добавил, что Сбер регулярно проводит исследования, чтобы глубже понять потребности клиентов. Анализирует не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. Если на этапе исследования продукт оказывается сложным и неудобным, он отправляется на доработку.
В своих исследованиях банк постоянно анализирует лояльность клиентов и удовлетворенность сервисами. С этого года введена новая метрика, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком.
