Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG объявила победителей Frank Contact Centers Award 2024 (18+) по результатам исследования "Контакт-центры банков 2024", посвященного работе дистанционных каналов банков при обслуживании физических лиц. Сбербанк стал лидером сразу в трёх номинациях: "Лучший банковский контакт-центр", "Самый эффективный банковский контакт-центр", "Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону", пишет ИА IrkutskMedia.
Сбер продолжает совершенствовать сервис и выстраивать эффективные процессы. Банк старается соблюдать баланс между искусственным интеллектом и человеком в развитии сервиса и поддержки клиентам. Эмпатия оператора, его расположенность к клиенту и помощь в решении проблем является ключевым элементом. Также Сбер работает над внедрением AI технологий, включая повышение уровня автоматизации. На сегодняшний день контакт-центр Сбера достиг уровня автоматизации 65%.
В ходе исследования "Контакт-центры банков 2024" аналитиками были изучены тренды на рынке дистанционного обслуживания клиентов банков в России, протестирована доступность колл-центров, проверены сервис и качество услуг, а также проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров.
В рамках исследования были проведены: benchmark-исследование, которое охватило более 130 бизнес-показателей, онлайн-анкетирование более 1,6 тысячи активных банковских клиентов, совершено более 3 тысяч тестовых звонков в колл-центры банков, онлайн-анкетирование более 1,6 тысячи операторов.
