Банки, долгое время конкурировавшие в автоматизации сервисов, начинают сознательно возвращать человека в финальную точку контакта с клиентом. О новом тренде на рынке в интервью "Ъ FM" на ПМЭФ-26 (18+) рассказал член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне массового внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом растет ценность живого общения, сообщает пресс-служба банка.
"Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом", — заявил топ-менеджер.
Он пояснил, что современный уровень технологий позволяет тиражировать в массовый сегмент сервис, ранее доступный только VIP-клиентам. Речь идет о гипериндивидуализации: ИИ-агенты банка анализируют риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия, чтобы предлагать персональные финансовые решения в нужный момент. Однако, несмотря на способность машин закрыть 99% рутинных запросов, финальное решение и эмпатия остаются за сотрудником.
"Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек", — подчеркнул Брейтенбихер.
Заявление прозвучало на фоне смены банковской модели с экономики массового привлечения на экономику удержания. Из-за удорожания маркетинга и ухода части рекламных площадок удержать действующего клиента стало выгоднее, чем найти нового. Но ключевым отличием в борьбе за лояльность, как следует из заявлений топ-менеджмента, становится не только технологичная платформа, а способность предложить качественный человеческий контакт именно там, где он действительно нужен.
