Почта России начала общение с клиентами из Бурятии через "онлайн" и call-центр. С помощью этих сервисов компания рассчитывает улучшить качество обслуживания своих клиентов, говорится в размещенном на сайте компании пресс-релизе, сообщает ИА UlanMedia.
Как отмечается в пресс-релизе, дополнительный сервис "онлайн-консультант" на интернет-портале почтового оператора — www.russianpost.ru - запущен для повышения удовлетворенности клиентов услугами Почты России. По данным компании, за первые два дня работы онлайн-консультации получили около тысячи запросов от клиентов, каждый третий дал положительную оценку востребованности данного сервиса.
Пока сервис будет работать в тестовом режиме круглосуточно. Пилотный проект будет длиться в течение трех месяцев. За это время планируется оценить нагрузку на онлайн-консультантов для последующего перевода сервиса в режим постоянной эксплуатации.
"Внедряя онлайн-консультирование Почта России, прежде всего, стремится упростить общение клиентов с предприятием, сделав его более комфортным, и, приблизив качество обслуживания потребителей к европейским стандартам", — отметила заместитель генерального директора ФГУП "Почта России" Инесса Галактионова.
Еще одно новшество, внедряемое Почтой России, это создание единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и Почты России, и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost. Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра компания намерена закончить до конца 2014 года.
Используемые технические решения обеспечат не только on-line общение клиента с Почтой России, но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов, в частности, показателей уровня сервиса, процента пропущенных вызовов и среднего времени обработки контакта. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи, возможности которой позволят в кратчайшие сроки анализировать большое количество информации и делать выводы об удовлетворенности клиентов.
Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности Почты России, направленной на полноценную поддержку клиентов и улучшение качества услуг предприятия.
"Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже в первом полугодии 2014 года, — отмечает заместитель генерального директора Инесса Галактионова. — Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось вдвое, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажен и финансовый фактор: при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширять спектр предоставляемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса".
